Быть в соцсетях и не столкнуться с негативом н е р е а л ь н о. Но как быть, если тебя или компанию, в которой ты работаешь, накрывает волна негатива? Поделилась личными наблюдениями.

Сегодня я прочитала статью The Devochki о том, как правильно брендам реагировать на негатив. Она подтолкнула меня опубликовать этот текст, который почему-то я все придерживала. Но прежде — кратко о том, почему я вообще об этом говорю.

Я работаю в компании WowDetox, которая производит и продает детокс-программы. И в марте бренд столкнулся с бурей негатива после сюжета на канале СТБ, в котором детокс был представлен в нелестном свете.

Рассуждать о сюжете, и в первую очередь о том, насколько он правдивый, не буду. Потому что статья не об этом. А о том, как мы справлялись с негативом.

девушки

Первая волна. О сюжете мы знали заранее, так как журналисты обращались к нам за комментариями. И уже тогда мы понимали, что ничего хорошего ждать не нужно. «Первая волна» накрыла десятками комментариев. Как правило, это были ссылки на передачу и советы другим пользователям посмотреть ее.

Дальше — больше. Пошли комментарии нецензурного характера, с угрозами и негодованиями. Сообщения, которые содержали откровенно агрессивный характер и нецензурную лексику, мы удаляли. При этом мы старались давать конструктивный ответ на комментарии с конкретными вопросами.

Ответ компании. Ошибка, которую мы допустили, — это отсутствие официального ответа компании в день выхода сюжета. Свое мнение о программе высказал руководитель бренда на своей странице, но официально компания ничего не сказала. Сертификаты и ответы на основные вопросы мы опубликовали на следующий день.

машина

Не тормози. В первые дни после выхода сюжета, мы вели «дежурство». У нас и так стоит норма: в рабочее время давать ответ на комментарий в течение 15 минут. Здесь мы старались отвечать и по ночам, и ранним утром.

Фаны. Руку помощи  предложили пользователи, которые писали положительные комментарии, сами отвечали на негатив и всячески поддерживали бренд. Таких людей было много.

Хотя большинство положительных отзывов все же остались в личных сообщениях. Клиентов можно понять: оставляя позитивный комментарий под фотографией, ты попадаешь под «обстрел» хейтеров.

Как сейчас компания работает с комментариями и негативом в них

  • Мы вернулись к прежним стандартам: отвечаем на все комментарии с 10:00 до 21:00 в течение 15 минут.
  • Удаляем комментарии, которые содержат нецензурную лексику, оскорбляют нас или других пользователей.
  • Если отзыв содержит необоснованную критику (то есть человек на самом деле никогда не сталкивался с детоксом, но усердно его критикует), мы вежливо отвечаем, что каждый имеет право на свое мнение. Игнорировать такой комментарий не в наших правилах. В некоторых случаях указываем, что мы имеем право ограничить доступ пользователю, в случае постоянной агрессии в адрес компании.
  • Если негативный отзыв оставляет клиент, здесь реакция мгновенная. Уточняем детали и просим контакты для связи. Если мы видим, что ошибка произошла по нашей вине, приносим извинения и делаем все, чтобы исправить ситуацию.

Мои личные выводы про работу с негативом

девушка

Честно, это сложно. И если вы, как я, достаточно вежливый и открытый человек, будет непросто выдержать весь этот поток негатива.

Я, например, ни разу за всю фейсбук-историю не участвовала в «разборках» и не оставляла хейтерские комментарии. Если мне что-то не нравится, я пишу в личные сообщения или прохожу дальше, сделав для себя выводы. В жизни и так столько неприятных событий, зачем их множить в соцсетях — не понимаю.

Кроме того, скандал пошел дальше и стал обсуждаться в разных кругах. В том числе, среди smm-специалистов, которые критиковали реакцию компании.

Но! Это опыт. И сейчас я понимаю, что отказываться от него глупо. Не каждому специалисту приходится «защищать» молодой бренд от крупнейшего всеукраинского канала.

Как я жила с негативом

девушка

Старалась отвлечься. Благо, ко мне приехали друзья, которые вытаскивали меня из мира соцсетей, много шутили и смеялись. Мы гуляли по городу, ели вкусные пирожные и старались даже не заглядывать в телефон. Хотя бы какое-то время я не думала о скандале.

Пыталась не срываться. Хотя один раз все же не удержалась. Сорвалась на любимом человеке, потому что он видите ли никак не мог понять, почему в кедах не нужно идти в ресторан. Объясняя ПОЧЕМУ, я вдруг поняла, что чертовски устала ВСЕМ ВСЁ ОБЪЯСНЯТЬ. «Скандал» улегся быстро, я сразу признала мою ошибку.

Старалась дышать. Когда по ощущениям, я упала на самое дно злости и агрессии, я решила остановиться, сделать глубокий вдох и подумать: чего я собственно паникую?

Ведь этот негатив не на ТЕБЯ! Ты не украла миллион долларов и не увела чужого мужа. Чего переводить все на свой счет? Ты — сотрудник, и твоя задача — спокойно вести себя в ситуации, реагируя на критику профессионально.

Рано или поздно каждый получит свою порцию негатива в соцсетях. К этому сложно подготовиться. Главное — в любой ситуации оставаться собой, а если все идет кувырком — просто ложиться спать 😉


Спасибо, что дошли до самого конца. Надеюсь, мой опыт вам будет полезен 🙂
Ну а если вам интересны статьи о продвижении в Instagram, вот несколько моих материалов: Как вести Instagram бренда, Зачем нужны конкурсы в Instagram и Как работать с лидерами мнений.

Advertisements